コーポレートサイトやECサイトに「AIチャットボット」を設置する企業が増えています。しかしNielsen Norman Group(NN/g)の最新記事「What Is Your Site’s AI Chatbot for? Users Can’t Tell」は、ユーザーの多くがそのチャットボットを使う理由を見出せていないと指摘しています。既存の検索やナビゲーションで足りる場面にAIを乗せても、ユーザー価値が伝わりにくいとみられます。Webディレクターとして、導入前に問うべき論点を整理します。

なぜ「とりあえずAI設置」では使われないのか

NN/gは、サイト内AIチャットボット(site AI chatbot)が普及しつつある一方で、ユーザーが既存のサイト機能（検索、フィルター、ChatGPTなどのツール）を超える独自の価値を見出しにくいと述べています。調査では、参加者がサイトAIチャットボットをほとんど使わず、しばしば気づきもせず、試したとしても既存機能を超える価値を感じにくかったと報告されています。そこへAIチャットボットを後付けで置いても、わざわざ自然言語で質問を打ち込むメリットが伝わりにくいとみられます。

「AIだから便利そう」という発信側の期待と、「結局どう使えばいいかわからない」というユーザー側の感覚にはギャップがあると考えられます。これは生成AIブームのなかで多くのサイトが直面している課題と言えそうです。

チャットボットが価値を出せる条件

NN/gは、サイト内AIチャットボットがその価値を証明するには、既存のサイト機能では解決できない問題を解く必要があると主張しています。逆に言えば、検索やFAQで間に合う用途にAIを充てても評価されにくいということです。

例えば、複数の条件を組み合わせた商品の絞り込み、複雑な仕様の比較、ユーザーごとに状況が異なるトラブル対応など、定型的なナビゲーションでは届きにくい領域に集中させることで、自然言語インターフェースが既存UIを上回る可能性があります。逆にトップページから数クリックで辿り着ける情報をチャットで答えるだけなら、設置コストに見合いにくいとみられます。

ユーザーに「何ができるか」を明示する

もう一つの論点は、ユーザーへの伝え方です。NN/gは、多くのチャットボットが自分の能力を十分に伝えられておらず、参加者が何を頼めるか分からず混乱したと報告しています。これは「情報の匂い(information scent)」が弱いという、古くからの問題の新しい形だと指摘されています。曖昧なリンクラベルと同様、ユーザーは価値が伝わらないものをわざわざ試そうとはしません。

例えばTuroのAIチャットボット「Ask Turo」は「必要な情報を何でも探すお手伝いをします」といった曖昧な歓迎メッセージを示しており、参加者は具体的に何を頼めるか掴めなかったと報告されています。「何でも聞いてください」という曖昧なメッセージは、結局何も聞かれない結果につながりやすいとみられます。プレースホルダ文に具体的な例示を出す、初回起動時にできることをカード形式で提示する、といった工夫が有効と考えられます。

日本のWeb制作現場での適用

国内でも、生成AIブームを受けてサイトにチャットボットを載せたいというクライアント要望は増えています。ディレクターとしては、要件定義の段階で次の3点をクライアントと擦り合わせておくと、導入後の「使われない問題」を回避しやすくなると考えられます。

• 既存サイトのどの導線で解決できない課題があるか(現状分析)
• そのチャットボットが解くべき具体的なタスクは何か(用途の絞り込み)
• ユーザーにその用途をどう伝えるか(UI上のラベルとガイダンス)

AIチャットボットは「設置して終わり」のコンポーネントではなく、サイトの情報設計全体に組み込む機能として捉える視点が有効です。検索やFAQと役割が重複しないよう、情報アーキテクチャを再設計する視点が欠かせません。

まとめ

NN/gの指摘は、AIチャットボットを否定するものではなく、「既存機能で代替できない用途にこそ価値がある」というシンプルな原則を改めて示しています。導入前に、解くべき課題と利用シーンの明示をクライアントと整理することが、ディレクターの腕の見せどころです。流行に乗って配置するのではなく、ユーザー体験全体のなかでの役割を定義しましょう。

参考リンク

• What Is Your Site’s AI Chatbot for? Users Can’t Tell – Nielsen Norman Group